Цифровая платформа взаимодействия на естественном языке в цифровом виде для сферы здравоохранения
Первый регион реализации Кемеровская область – Кузбасс
Описание
Задачи:
Снижение нагрузки на сотрудников, повышение качества обработки обращений граждан и повышение удовлетворенности населения качеством обслуживания за счет:
обеспечения возможности круглосуточного получения информации об услугах;
автоматизации всех процессов и снижения времени на обработку входящих звонков;
оптимизации процессов с учетом анализа истории голосового взаимодействия.
Единая региональная цифровая платформа обработки естественного языка — это РОБОТ-КОНСУЛЬТАНТ с технической возможностью взаимодействовать с абонентами через голосовые и текстовые каналы. Платформа создана для автоматизации процессов телефонного обслуживания в части предоставления абонентам общей справочной информации и информации по специализированным темам в сфере здравоохранения Кемеровской области и внедрена в конце 2020 года.
При обращении на номер 122, который закреплён в качестве единой региональной информационно-справочной службы, Вас поприветствует робот-консультант. Связаться с помощником можно круглосуточно как с городского, так и с мобильного телефона (любой оператор).
Робот-консультант предоставляет справочную информацию о всех медицинских учреждениях Кемеровской области.
Благодаря машинному обучению, понимает живую речь человека по телефону, и может поддерживать диалог.
Робот интегрирован с региональной медицинской информационной системой: через АТС он принимает звонок, с помощью специального сервиса распознавания речи определяет персональные данные и оформляет вызов врача.
Функции робота-консультанта:
Идентификация абонента (по называемым абонентом сведениям: ФИО, дата рождения, СНИЛС)
Предоставление общей информации о работе учреждения (например, адрес, часы работы медицинской организации)
Информирование о вопросах общего характера (для ответа на который требуется обращение к сервисам МИС)
Запись пациентов на прием к врачу
Напоминание пациентам о записи и подтверждение приема
Информирование об отмене приема по инициативе медицинской организации
За счет автоматизации процессов телефонного обслуживания достигается:
Сокращение времени ожидания в очереди и экономия времени врачей
Снижение нагрузки на сотрудников за счет автоматизации обработки типовых обращений
Круглосуточная обработка входящих звонков и минимизация потерь обращений граждан
Автоматическое получение информации о наличии услуг
Оптимизация процессов за счет анализа истории голосового и видео-взаимодействия
Возможность оказывать помощь большему числу пациентов, в том числе пожилым и маломобильным группам граждан
Результат
Сокращение времени ожидания в очереди:
с 10 до 3 минут снижено среднее время ожидания в очереди для получения информации;
с 8 до 5 минут снизилась средняя длительность пребывания на линии.
Снижение нагрузки на сотрудников за счет автоматизации обработки типовых обращений:
50% звонков обрабатывается в автоматическом режиме, без участия оператора колл-центра. В долгосрочной перспективе планируется поднять данный показатель до 70-80%.
Круглосуточная обработка входящих звонков, минимизация потерь обращений граждан и автоматическое получение информации о наличии услуг.
Повышение доли взаимодействия в цифровом виде населения и бизнеса с органами государственной власти и местного самоуправления, организациями государственной и муниципальной собственности.
Оптимизация процессов за счет анализа истории голосового и видео-взаимодействия.
Возможность оказывать помощь большему числу пациентов, в том числе пациентам из пожилых и маломобильных групп населения.
Стоимость реализации: От 1 млн до 10 млн ₽
Этапы реализации
2 месяца
- Подготовительный этап:
Подписание договора по внедрению цифровой платформы.
Составление технического задания (ТЗ).
Предоставление информации для формирования запросов в компании -разработчики.
Предоставление проекта договора (сервисная модель) с приложением описания информационной системы.
Запрос и сбор коммерческих предложений.
Выбор подрядчика и заключение договора.
Согласование разработанной программы и методики испытаний.
- Основной этап:
Проведение предварительных испытаний — 5 рабочих дней.
Проведение опытной эксплуатации системы — 20 календарных дней.Проведение приемочных испытаний — 5 рабочих дней.
- Заключительный этап:
Ввод в эксплуатацию.