Чаты социального консультирования
Первый регион реализации Московская область
Целевая аудитория
-
Жители, которые обращаются в социальную защиту и в МФЦ за получением социальных услуг.
Описание
Задачи:
Разработка информационной площадки для взаимодействия в режиме онлайн Центров социального обслуживания с жител
В рамках практики Центры социального обслуживания и МФЦ оказывают поддержку жителям Подмосковья в онлайн-формате — через чаты социального консультирования. Жители могут прямо из дома получать ответы на вопросы о социальной помощи, выплатах и датах их начисления. Ранее консультацию можно было получить только по письменному обращению или при звонке на «горячую линию», теперь получение ответа в режиме онлайн занимает не более одного часа. Площадка также используется для получения обратной связи от жителей и проведения опросов.
МЕХАНИКА РЕАЛИЗАЦИИ ПРАКТИКИ
Функции сервиса
Получение обратной связи от жителей региона для улучшения дальнейшего обслуживания;
Проведение опросов населения в режиме онлайн;
Проактивное информирование жителей о новых услугах или изменениях в них;
Создание неформального онлайн-сообщества жителей для обмена опытом в получения соцуслуг.
Техническое обеспечение проекта
Данный проект не требует дополнительных затрат и прост во внедрении. Консультации оказываются в мессенджере Telegram. Это бесплатная площадка, а механизм популяризации чата основывается на репостах и рекомендациях жителей, получающих качественные ответы на те или иные вопросы.
Telegram-чаты «Социалка» были созданы с нуля в каждом городском округе. После выбора платформы для обратной связи и консультаций был разработан логотип и единый стиль, а также правила работы чатов.
Чтобы найти чат, достаточно ввести в приложении Telegram поисковый запрос «Социалка + название городского округа».
Чат работает по принципу «вопрос-ответ» с 8.00 до 20.00 с понедельника по субботу включительно.
В крупных чатах работают до 5 профильных сотрудников соцзащиты, которые предоставляют ответы на вопросы жителей в течение 30 минут. В чатах небольших городских округов — это 2-3 сотрудника.
В чатах осуществляется еженедельный контроль качества ответов и соблюдения временного регламента.
На данный момент чаты успешно функционируют в 57 городских округах Московской области и охватывают 52 тыс. человек.
Соцсети
Соцсети
Результат
Главный результат:
на 15% сократилось количество очных обращений по вопросам получения соцуслуг;
52 000 человек охвачено чатами "Социалка" по всей Московской области;
Дополнительные результаты:
более 160 обращений в день поступает в чаты;
в 3 раза снизилось количество письменных обращений по вопросам получения соцуслуг.
Стоимость реализации: До 500 тыс ₽
Особенности внедрения
Создать аналог
Информация о старте работы чатов «Социалка» размещалась в официальных соцсетях Министерства Социального развития Московской области, в подведомственных учреждениях, а также в МФЦ. В чат жители могли перейти не только по прямой ссылке, но и по QR-коду, который размещался на баннерах, листовках, экранах и всех доступных площадках.
Помощь при внедрении
В целях тиражирования возможно предоставление аналитических материалов, а также методическое сопровождение региональной команды на этапах внедрения.
Этапы реализации
1 месяц
— Создание чатов в приложении Telegram;
— Разработка логотипа, названия и внедрение единого стиля;
— Разработка правил и режима работы чатов, внедрение всех составляющих;
— Запуск работы чатов и анонс старта.
— Тиражирование рекламных материалов в каждом городском округе с qr-кодами для перехода по прямой ссылке в чат именно этого городского округа.
— Еженедельный контроль качества ответов и соблюдения регламентного времени ответа.