Единый колл-центр для обращения населения по вопросам в сфере здравоохранения

Практика представляет собой создание единого контакт-центра для обращения населения Сахалинской области по вопросам в сфере здравоохранения. С 01.04.2019 года для всех жителей работает единый бесплатный номер 1-300, позвонить на который можно с любого оператора сотовой связи Сахалинской области. Контакт-центр организован на базе учреждения, подведомственного министерству здравоохранения Сахалинской области.

• Номер 1-300 закреплен за горячей линией Минздрава у всех операторов сотовой связи области, гражданину достаточно позвонить по этому короткому номеру и он попадет на горячую линию, где организовано интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR), которое позволяет выбрать необходимую тематику обращения, после чего звонок переводится на оператора.

• Система распределения звонков в IVR позволяет видеть статистику по наиболее актуальным тематикам, волнующим население.

• Все операторы работают в медицинской информационной системе, прошли подготовку и владеют информацией о работе медицинских учреждений. В случае, если возникнет внештатная ситуация или потребуются уточнения, оператор может переадресовать обращение представителю медицинской организации.

В настоящее время колл-центр реализует следующие функции:

• запись на прием к врачу (в т. ч., роботизированная запись на прием в женскую консультацию и в областную стоматологическую поликлинику);

• запись на низко-дозовое КТ;

• обращения по вопросам коронавирусной инфекции (круглосуточно);

• запись на вакцинацию от covid-19;

• вызов врача на дом при проявлениях симптомов ОРВИ;

• выписка лекарственных средств;

• обращение к руководству Минздрава Сахалинской области.

Контакт-центр работает по схеме единой службы и любой гражданин может:

• высказать пожелания о работе больниц или поликлиник области;

• пожаловаться на очереди, невнимательное отношение медперсонала, некачественное питание;

• получить консультацию по состоянию здоровья, если имеются признаки ОРВИ — медработник расскажет, можно ли посещать лечебное учреждение или необходимо вызвать врача на дом, проконсультирует по маршрутизации и дальнейшим действиям;

• в экстренной ситуации оператор сможет передать вызов на станцию скорой помощи.

Все обращения фиксируются операторами в CRM системе и, если они требуют дополнительной работы со стороны учреждений здравоохранения, передаются внутри системы на учреждение:

• обращения поступают главным врачам учреждений здравоохранения;

• медицинская организация обрабатывает обращение, связывается с заявителем и размещает итог работы с обращением в информационной системе;

• по итогам отработки жалоб медицинскими учреждениями, операторы 1-300 делают контрольные обзвоны, чтобы подтвердить удовлетворенность жителей результатом;

• Министерство здравоохранения видит всю тепловую карту проблем ежедневно.