Интеллектуальный алгоритм автоматизированной обработки обращений граждан
Первый регион реализации Белгородская область
Целевая аудитория
-
Органы государственной власти субъектов РФ
-
Органы местного самоуправления
-
Жители региона
Описание
Задачи:
Снизить время обработки сообщения, быстрее передавать сообщения профильному специалисту
Уменьшить нагрузку на специалистов, занимающихся распределением сообщений между исполнителями
Повысить удобство работы с РГИС для жителей и ответственных исполнителей
Минимизировать количество предоставлений формальных ответов жителю из-за ошибочного назначения ответственных
В Белгородской области 11 лет действует региональный портал «Народная экспертиза» https://narod-expert.ru, задача которого — наладить взаимодействие жителей региона и органов исполнительной власти. Также в 2020 году в регионе была внедрена система ПОС ЕПГУ, позволяющая каждому жителю отправить сообщение о проблеме через портал «Госуслуги».
Наличие разных источников сообщений, сложной структуры и нелинейных зон ответственности в органах исполнительной власти усложняет задачу маршрутизации и контроля сроков исполнения, а также увеличивает время передачи сообщения жителя к конечному исполнителю, ответственному за решение. Затягивание сроков передачи информации существенно уменьшает время на непосредственное устранение причин.
При подаче сообщения жителю необходимо выбирать категорию в классификаторе, насчитывающем более 1000 позиций.
Растущая популярность платформ обратной связи увеличивает нагрузку на модераторов и приводит к росту штата персонала, обслуживающего работу порталов.
Шаги опытной эксплуатации:
Сформирована приемочная комиссия для внедрения пилотного проекта:
Руководитель проекта со стороны Заказчика принимает пилотный проект.
Системный администратор предоставляет доступ к серверу, где будет работать решение.
Модератор или другое лицо, которое постоянно работает с порталом обратной связи региона, предоставляет данные для запуска системы и последующего анализа.
Определены ключевые метрики успешного внедрения пилотного проекта:
Время передачи сообщения в работу ответственному исполнителю — не более 30 минут.
Точность определения категории сообщения — не ниже 90%.
Обеспечение возможности обработки сообщений, поступающих из ПОС ЕПГУ.
Решение должно определять категорию и тему сообщения по 2 классификаторам — ПОС ЕПГУ и классификатору, используемому внутри региона.
Интеграция решения в текущую архитектуру ИТ-решений региона без дополнительных человеческих ресурсов.
Условия для реализации:
Для реализации решения достаточно исходных данных в любом формате (api, csv файлы).
Формат предоставляемых данных:
Ответственные исполнители https://drive.google.com/file/d/1xQt3uCqLrb6Xsf3ED01QrG4oMLJyZiDz/view?usp=sharing
Объекты региональной инфраструктуры https://docs.google.com/spreadsheets/d/1JDraH7qckpPemUizirGiy7C7sd7IKp8tjemQQF12ZsQ/edit?usp=sharing
Сообщения для классификации https://docs.google.com/spreadsheets/d/1j9JHXubO3O6N_o_uh7vyoO7CpFj8x-5xBIB_d7qOAfU/edit?usp=sharing
При этом нет необходимости показывать размеченные данные по всем категориям и тематикам сообщений. Система позволяет объединять информацию из различных источников, тем самым избавляя регион от необходимости предоставлять размеченные данные по каждой тематике в большом объеме. Оптимизация процессов обработки сообщений снижает нагрузку органов власти по первичной обработке. Платформа и выстроенные процессы полностью готовы к увеличивающемуся потоку входящих сообщений.
Сайт практики
Соцсети
Результат
Главный результат:
В 16 раз сократилось время обработки сообщения и его передачи профильному специалисту
На 22% увеличилось количество сообщений, поступающих через РГИС
Дополнительные результаты:
Уменьшилась нагрузка на специалистов, занимающихся распределением сообщений между исполнителями
Минимизировано количество формальных ответов жителю из-за ошибочного назначения ответственных исполнителей
Стоимость реализации: До 500 тыс ₽
Организации-участники
АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов»
путем перераспределения внутренних ресурсов
Особенности внедрения
Присоединиться к текущему проекту
Программное обеспечение находится в реестре отечественного ПО, в решении не используются никакие сторонние сервисы.
Помощь при внедрении
● Готовы предоставить лицензию на ПО.
● Выполнить полный цикл внедрения решения по методикам Agile или Scrum.
● Обучение персонала.
● Линия технической поддержки с учетом требований SLA.
● Выезд проектной команды в ваш регион.
● Доработка решения под требования и особенности региона.
● Интеграция решения в действующую инфраструктуру Заказчика.
Этапы реализации
1 месяц
Внедрение системы начинается с подготовительного этапа (1 месяц):
Формирование проектной команды — 3 рабочих дня.
Разработка технического задания и ключевых показателей успешности внедрения практики — 10 рабочих дней.
Этапы внедрения и сроки:
Сбор необходимых данных для запуска и настройки системы (10 рабочих дней).
Установка и настройка программного обеспечения (5 рабочих дней).
Проведение общей встречи с участниками проектной команды, первые испытания, сбор предложений и замечаний по работе системы (1 рабочий день).
Анализ предложений и замечаний, доработка настройки решения (5 рабочих дней).
Приемо-сдаточные испытания решения (5 рабочих дней).
Обучение пользователей системы. Передача инструкций пользователя, администратора системы (2 рабочих дня).
Контрольный замер количественных ключевых показателей проекта (проводится через месяц после перевода системы в промышленную эксплуатацию, 2 рабочих дня).