Проактивная работа с обращениями предпринимателей

При получении обращения предпринимателя (юридического лица, физического лица — ИП или самозанятого) по общему правилу оно рассматривается органами государственной власти исключительно в рамках вопросов, указанных в обращении, на основании действующего федерального, регионального и муниципального законодательства. Пример — пп. 4 п. 1 ст. 10 ФЗ от 02.05.2066 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», согласно которому ответ дается по существу поставленных в обращении вопросов.

Это порождает так называемые «формальные отписки» — из-за отсутствия четкого понимания проблемы заявителя на нее дается общий ответ, который никак не решает проблему, не помогает заявителю, но полностью соответствует требованиям норм права.

Большинство заявителей, которые обращаются в органы государственной власти, не знакомы с компетенцией органов, а также с мерами поддержки, которые им могут быть предоставлены.

Поэтому, при написании обращений, предприниматели как правило просят от органа государственной власти совершения действий и предоставления мер поддержки, которые не входят в компетенцию адресата, либо которые невозможно оказать на дату обращения из-за различных причин — окончание приема заявок, несоответствие заявителя критериям конкурсного отбора и т. д. Но это не означает, что заявителю нельзя помочь.

Для реальной помощи предпринимателям нами был разработан алгоритм по работе с обращениями, первым шагом которого является разбивка всех обращений на две основные тематики: жалобы и просьбы оказания поддержки.

Работа с жалобами включает в себя следующие шаги:

1. Уточнение фактов в обращении — связь с заявителем и уточнение его потребностей и проблем

2. Заполнение карточки заявителя, включающей в себя его реквизиты и данные из открытых источников.

3. Правовой анализ жалобы

4. Оформление карточки в специальных системах учета и отчетности

5. Промежуточные действия — запрос дополнительных документов, направление обращений в иные органы власти, проверка сведений и прочее

6. Результат — итоговый результат о проделанной работе, официальный ответ.

Работа с просьбами оказания поддержки включает в себя следующие шаги:

1. Уточнение фактов в обращении — связь с заявителем и уточнение его потребностей

2. Консультация по мерам поддержки — консультирование заявителя вне рамок официального ответа для разъяснения возможных мер поддержки, которые он может получить

3. Оформление карточки в специальных системах учета и отчетности

4. Промежуточные действия — направление информации о необходимости помощи заявителю в иные ведомства, проверка сведений, иное

5. Результат — сопровождение заявителя на стадии получения мер поддержки, контроль, официальный ответ на обращение.

Все пункты алгоритма представлены в карточках (прилагаются), которые заполняется и прикладывается к проекту ответа при согласовании — таким образом осуществляется контроль проделанной работы на уровне согласующих и подписанта ответа на обращение. Карточки подкрепляются также и в рамках электронной работы с обращениями — как комментарии исполнителя перед направлением итогового ответа на согласование. В Московской области электронная работа с обращениями построена на базе МСЭДа (межведомственной системы электронного документооборота Московской области) и CRM системы «Redmine» — системы контроля и учета обращений и задач. Существует множество CRM систем, в том числе бесплатных, с открытым исходным кодом. Настоящая практика не предусматривает использование конкретной CRM системы.

Алгоритм можно внедрить в любой нормативно закрепленный порядок рассмотрения обращений без внесения изменений в действующие правила.

Пример действия алгоритма:

Ситуация: генеральный директор ООО (заявитель) обратился в Министерство инвестиций, промышленности и науки Московской области за получением грантов Правительства Московской области в сферах науки, технологий, техники и инноваций в размере 10 млн руб. На дату подачи обращения прием заявок для предоставления указанных грантов в текущем году завершен, проведение следующего конкурса планируется в следующем календарном году. При этом, фактически заявителю требуется 5 млн руб. для внедрение инновационных технологий в производство, о чем в обращении сообщено не было.

Официальный ответ на основании действующего законодательства: прием заявок в текущем году завершен, проведение очередного конкурса запланировано в следующем календарном году.

Официальный ответ в рамках применения данной практики: к сожалению, прием заявок в текущем году завершен, но Вы можете воспользоваться услугами Московского областного фонда микрофинансирования, либо программами льготного кредитования Московской области и получить займ 5 млн руб. на льготных условиях.

Результат:

В случае внедрения практики заявитель получает реальную помощь — займ, который он вкладывает в развитие производства на территории региона, что ведет к улучшению предпринимательского климата, созданию новых рабочих мест, увеличению налоговых отчислений.

В случае формальной отписки замедляется экономическое развитие региона и повышается социальная напряженность.