Автоматическая классификация обращений граждан

IT сервис по автоматической онлайн классификации обращений граждан, позволяющий автоматически определять тему обращения и оперативно передать в ответственный орган власти.

Решаемые проблемы:

• Существует множество разрозненных источников поступления обратной связи от населения: жалобы, предложения
• Заявки поступают в различном формате в различные инстанции, которые, в свою очередь, не всегда компетентны по поступающему вопросу
• Поступающая информация часто теряется, что ведет к не решению проблем, а к росту однотипных повторяющихся заявок от населения и, как следствие, к повышению неудовлетворенности населения
• Большое количество ошибок распределения обращений по исполнителям, низкая скорость доставки обращения в профильные органы государственной власти, недостаточно времени на подготовку качественных ответов, рост источников обращений

Описание принципа работы:

1. Пользователь вводит текст обращения. 
2. По введённым данным автоматически определяется поле Theme, которое содержит ключевые факты из обращения. 
3. На основании данных фактов, генерируется поле Category — предложение по отнесению обращения к определенной категории из справочника.
4. Последним этапом работы системы, является генерация поля Executor — предполагаемый исполнитель, которому должно быть адресовано обращение.
5. Выводятся Топ 3 возможных варианта: тема, категории и исполнители с сортировкой в порядке убывания вероятности совпадения.

Этапы внедрения решения:

●      Развёртывание системы и её интеграция в целевые системы региона

●      Выгрузка новых данных для обучения модели и повышения точности определения тем

●      Переучивание модели на новых данных

●      Доработка подсистем дообучения и контроля качества работы модели машинного обучения

●      Испытание новой модели

Анализ осуществляется на основе данных:

• записи обращений администраций муниципальных районов субъекта Российской Федерации.

Целевая аудитория:

• все службы, занимающиеся обработкой обращений граждан
• граждане Российской Федерации

Эффекты от решения:

• Повышение скорости обработки обращений, передачи обращений в профильные структуры
• Сокращение количества потерь заявок населения
• Повышение качества работы с обращениями
• Увеличение фактического времени на подготовку ответа профильными службами
• Получение гражданами качественно проработанных ответов
• Повышение лояльности граждан к работе органов власти
• Оптимизация процессов делопроизводства, связанных с обработкой обращений
• Снижение штатной численности сотрудников вручную распределяющих обращения
• Экономия бюджетных средств за счет использования открытого свободного программного обеспечения

Тиражируемость:

●      Решение носит универсальный характер, привязано к конкретным носителям практики, может быть применено в других субъектах РФ

Реализованное приложение — дашборд:

1. Рязанская область http://79.137.175.180:8080/static/index.html

Алгоритм, позволяющий снижать временные потери на поиск информации для составления ответов на обращения, точно адресовать обращение ответственному исполнительному органу государственной власти, увеличить скорость обработки обращений граждан.