Оказание экстренной помощи на дому пожилым людям и инвалидам

«Тревожная кнопка» — кнопочный мобильный телефон с увеличенной клавиатурой и программным обеспечением, которое позволяет при возникновении чрезвычайной ситуации позвонить в специализированный консультационный центр. Центр обеспечивает круглосуточный прием и обработку тревожных вызовов. Услуга предоставляется бесплатно пожилым людям и инвалидам, частично утративших способность к самообслуживанию и проживающим дома без помощников и членом семьи.  

Работа по внедрению технологии началась в 2012 году.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Услуги «Тревожной кнопки» предоставляются гражданам, которые постоянно проживают в Ленинградской области, в том числе одиноким, не имеющим возможности осуществлять уход за собой, признанным нуждающимися в социальном обслуживании:

• пожилые люди;

• инвалиды по слуху. Инвалиды по слуху получают услуги «Тревожной кнопки» через специалистов по русскому жестовому языку с использованием видеосвязи.

МЕХАНИКА РЕАЛИЗАЦИИ ПРАКТИКИ

Технология обеспечивает связь получателей услуги со специализированным консультационным центром и далее — с поликлиниками, бригадами скорой медицинской помощи, районными подразделениями полиции, жилищно-эксплуатационными управлениями и пожарной охраной. 

Функционал консультационного центра:

• распространение социальной рекламы о предоставлении услуги гражданам на территории Ленинградской области (http://ano-zabota.tilda.ws/trevozhnaya_knopka) в виде печатной продукции, которая размещается в социальных учреждениях;

• размещение на сайте порядка оказания услуги;

• консультирование граждан о порядке предоставления услуги;

• заключение соглашение со службами скорой медицинской помощи,  МЧС, ЖКХ, правоохранительными органами, службами социальной поддержки, службами спасения, газовыми службами в каждом муниципальном районе Ленинградской области;

• круглосуточное обеспечение экстренного доступа получателя  услуги к медицинской, юридической, социальной и другим видам помощи;

• координация служб скорой медицинской помощи, МЧС, ЖКХ, правоохранительных органов, газовых служб и др.;

• обеспечение круглосуточного сурдоперевода в режиме онлайн при обращении клиентов с инвалидностью по слуху.

Условия предоставления услуги 

Услуга «Тревожная кнопка» может быть оказана на основании личного обращения гражданина или его законного представителя, при  предоставлении следующих документов:

• документа, удостоверяющего личность гражданина (его законного представителя);

• документов, подтверждающих факт проживания гражданина на территории Ленинградской области либо факт постоянного проживания иностранного гражданина, лица без гражданства на территории Ленинградской области;

• индивидуальной программы предоставления социальных услуг (кроме инвалидов по слуху).

Оператор не позднее двух рабочих дней со дня обращения заключает договор с получателем услуги, передает ему мобильный телефон с технологией «Тревожная кнопка» или программирует личное устройство инвалида по слуху для предоставления услуги сурдоперевода. 

Оператор разъясняет порядок использования устройства и через две недели после подключения осуществляет проверочный звонок, чтобы проверить работоспособность устройства и умение получателя услуги обращаться с «Тревожной кнопкой».

В ходе подключения оператор проводит анкетирование клиента для получения следующих личных данных:

• контактные данные лиц, обеспечивающих в экстренных случаях доступ в квартиру;

• личные данные абонента, необходимые для вызова скорой помощи;

• медицинскую информацию о заболеваниях и принимаемых препаратах.

После подключения личная карточка получателя отображается в программе контакт-центра. Количество вызовов от одного человека не ограничено.

Схема обработки экстренных вызовов 

Оператор принимает вызов, идентифицирует абонента (информация о звонящем отображается у оператора автоматически при приеме звонка). 

В случае экстренного вызова оператор немедленно вызывает соответствующую оперативную службу и передает дежурному необходимые сведения об абоненте. 

При необходимости оператор постоянно находится на связи с абонентом и экстренными службами, контролирует их работу.

Регламент работы оператора в экстренных случаях

При необходимости вызова медицинских служб оператор принимает вызов от подопечного, фиксирует время обращения и основные жалобы, анализирует информацию и принимает решение вызова скорой медицинской или неотложной помощи. 

Далее оператор осуществляет проверочный звонок через 30 минут с целью подтверждения приезда бригады по адресу подопечного. Также оператор передает информацию родственникам подопечного и социальному работнику, к которому прикреплен данный подопечный.

Если необходима помощь правоохранительных органов, оператор принимает обращение от подопечного, фиксирует дату и время поступления обращения, передаёт информацию дежурному сотруднику отделения полиции, ответственному за правопорядок в микрорайоне, где проживает обратившийся подопечный. Оператор фиксирует сведения о принявшем заявку сотруднике и способах устранения проблем, сообщает подопечному  о планирующихся действиях и контролирует результат проведённых мероприятий.

В случаях, когда нужна помощь ЖКХ и коммунальных служб, оператор принимает заявку и фиксирует дату, время и причину обращения, определяет тип вызова: экстренный или плановый. Далее информация передается  в ЖЭК по месту жительства подопечного, фиксируется фамилия сотрудника,  принявшего заказ, а также ориентировочное время устранения проблемы. 

После этого оператор сообщает абоненту о передаче заявки и времени, которое необходимо для устранения проблемы, контролирует исполнение запроса, при задержке исполнения или ненадлежащем качестве исполнения устранения проблем сообщает руководству ЖКХ района.

В экстренных случаях, при поступлении звонка и отсутствии голосового контакта с абонентом (тишина в трубке, нет обратной связи от абонента), оператор пытается связаться с подопечным любым доступным способом. При невозможности связаться с абонентом оператор вызывает бригаду неотложной помощи, информируя о заболеваниях, которые присутствуют у абонента.

Далее оператор связывается с лицом, у которого находятся дубликаты ключей от жилья абонента, и договаривается о его прибытии к месту его проживания. Кроме того, оператор синхронизирует прибытие на место родственников, бригады неотложной помощи и доверенного лица с ключами (если этими лицами не являются родственники абонента). После передачи вызова дежурному неотложной помощи, оператор делает проверочный звонок через 30 минут с целью подтверждения приезда бригады неотложной помощи по адресу абонента. 

Позже оператор совершает звонок с целью получения информации о том, госпитализирован ли абонент, и передает ее заинтересованным лицам (родственникам, знакомым, социальному работнику). В случае отказа от госпитализации оператор вызывает участкового врача на следующий день и в течение дня совершает проверочный звонок.

Регламент работы оператора с инвалидами по слуху

Операторы круглосуточно принимают звонки от инвалидов по слуху и осуществляют сурдоперевод. Услуги инвалидам по слуху оказываются специалистами по русскому жестовому языку с использованием видеосвязи или текстовых сообщений.

Оператор-сурдопереводчик передает информацию специалистам органов государственной власти, органов местного самоуправления, учреждений ЖКХ и социальной сферы по просьбе получается услуг, а также его родственникам или знакомым. 

Также оператор предоставляет обратную связь инвалидам по слуху. Кроме того, оператор-сурдопереводчик оказывает содействие в оформлении документов, предоставляет по запросу справочную информацию по различным вопросам, содействует вызову служб экстренной помощи и записывает на прием в лечебные, социальные и иные учреждения Ленинградской области.