Система медицинских чатов "Здоровье" в рамках федерального проекта "ЗдравКонтроль"

Создание в каждом регионе страны системы медицинских чатов в мессенджере «Телеграмм» как прямого канала взаимодействия и коммуникации жителей и представителей медучреждений для решения проблем, с которыми сталкиваются жители, и разъяснения спорных ситуаций в сфере государственного здравоохранения.

Данный инструмент является одной из лучших практик, реализуемых в рамках федерального проекта «ЗдравКонтроль».

Создание медчатов способствует повышению качества и доступности медпомощи для граждан страны. Проект ориентирован на всех людей, пользующихся государственной медициной и посещающих государственные медучреждения.

Проект был успешно апробирован на территории Московской области в период с 2020 по 2021 годы.

Отличительными особенностями от существующих сервисов обратной связи в регионах являются:

1. удобство и простота в использовании, написать обращение можно за минуту в свободном формате;

2. самый быстрый сервис обратной связи от представителя медучреждения в сфере здравоохранения;

3. возможность решить проблему на уровне медучреждения без эскалирования проблемы в социальные сети;

4. инструмент для проактивного реагирования на проблемы со стороны организаторов здравоохранения;

5. возможность поддержания диалога с пациентом в формате «вопрос-ответ»;

6. возможность донести до целевой аудитории информацию о самом важном (вакцинация, диспансеризация, льготные лекарства, т. д.);

7. преодоление бюрократических барьеров и реальная экономия времени при ответах со стороны медучреждений;

8. сокращение обращений жителей в уже существующие в регионах сервисы обратной связи и соцсети.

Механизм:

В каждом округе создан свой медицинский чат с подключением ответственных лиц от медучреждений, которые помогают жителям сориентироваться.

Оперативность — одно из главных достоинств Telegram-чатов, ведь часто медицинская помощь требуется людям здесь и сейчас. Врач должен отреагировать на вызов в течение дня, а не через неделю. Льготные лекарства нужны пациенту в кратчайший срок после того, как их назначил доктор, особенно по онко нозологиям.

С целью оповещения максимального количества жителей о работе медчатов в регионах проводится широкомасштабная информационная кампания. Жители могут добавиться в медчат своего города/региона по активной ссылке или через QR-код. Далее, ознакомиться с закрепленными правилами и быстро сообщить о своей проблеме или задать вопрос, указав в каком медучреждении возникла проблема. Рекомендованное время для ответа на обращения со стороны медучреждений составляет 2 часа. Среднее время на ответ составляет всего 15-20 минут. Ответы на общие вопросы размещаются прямо в общей ленте чата, тем самым избавляя медучреждения отвечать на повторные одинаковые вопросы.

В чатах решаются вопросы:

• записи к врачам;

• проблемы с вызовом врача на дом;

• очереди в поликлиниках;

• записи на тестирования и обследования;

• ответы и разъяснения нормативных документов;

• нарушения этики и деонтологии;

• незаконные требования и навязывания платных услуг.