«Среда жизни» - комплексная система постоянного повышения уровня клиентоориентированности и создания не больничной атмосферы в медицинских организациях

В медицинских организациях Тюменской области внедрен комплексный клиентоориентированный подход.

Анализ ситуации в медицинских учреждениях:

• Анкетирование граждан на предмет удовлетворенности условиями оказания медицинской помощи.

• Анкетирование врачей и среднего медицинского персонала учреждений здравоохранения региона.

• Получение обратной связи о качестве и безопасности медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом звене, организация «Горячей линии» Департамента здравоохранения Тюменской области.

Выявлены проблемы:

• Неэффективная система обратной связи с пациентом и мониторинга качества услуг.

• Высокий уровень эмоционального напряжения в медицинских коллективах, неблагоприятный микроклимат.

• Отсутствие стандарта общения медицинских работников с пациентами.

• Некомфортные условия ожидания врачебного приема.

• Высокие перегородки и система окон затрудняют общение с сотрудниками регистратуры.

• Существующая навигация не позволяет свободно ориентироваться в поликлиниках.

Введены улучшения:

1.     Внедрен единый стандарт правил поведения и общения.

2.     Внедрен контроль и самоконтроль сотрудников с применением аудиозаписи общения с пациентом, как на приеме, так и в регистратуре. После внедрения системы в 2014 году количество жалоб на нарушение норм этики и деонтологии сократилось на 15%.

3.     Создана система регулярного выявления и борьбы с эмоциональным выгоранием сотрудников. С 2016 по 2018 год проведено 50 тренингов для 960 человек по клиентоориентированности и борьбе с эмоциональным выгоранием.

4.     Внедрена каскадная система обратной связи с возможностью прямого звонка руководителям медицинских организаций и на «Горячую линию» Департамента здравоохранения Тюменской области.

5.     Созданы комфортные условия для ожидания врачебного приема по принципу «чуть больше, чем требуется»:

• в медицинских организациях созданы комфортные места ожидания;

• внедрены сервисы удаленной записи и электронной очереди (более 5 региональных сервисов);

• выделены специальные клиентские зоны для обучения пациентов навыкам дистанционной записи, ознакомления с документами, заполнения анкет диспансеризации (реализуется с 2017 года);

• создан пункт подтверждения в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

• в холлах регистратур размещены буфеты и кафетерии;

• развешаны плакаты, создающие доброжелательную атмосферу.

6.     Отделения регистратур сделаны открытыми для создания доброжелательной и доверительной атмосферы в точках «первого контакта»:

• 85% медицинских организаций и филиалов уже произвели переформатирование.

7.     Внедрен общий для всех организаций брендбук и единая навигационная система:

• сформированы общие правила размещения и вида навигационной системы в поликлиниках и стационарах Тюменской области;

• проводятся регулярные проверки навигационной системы, в том числе, методом «тайный пациент».

8.     Улучшено взаимодействие с общественными организациями:

• в 2019 году активисты-общественники провели проверки навигационной системы в поликлиниках Тюмени. Решения по устранению замечаний тиражированы во все медицинские организации региона;

• при поликлиниках созданы общественные советы, основной функцией которых является развитие общей культуры в организациях здравоохранения.

9.     В каждой медицинской организации размещены листы предложений по улучшению работы поликлиник, которые может заполнить как пациент, так и медицинский работник.