Медиация в социальной сфере – это городской проект в системе семейных центров Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы.

Проект «Медиация в социальной сфере» был инициирован Департаментом труда и социальной защиты населения города Москвы в 2018 году. Изначально проект назывался "Бесконфликтное общение. Основы медиативного подхода".

Координатором и методической площадкой проекта «Медиация в социальной сфере» на городском уровне определено ГБУ «Мой семейный центр «Преображение».

Миссия проекта – помощь членам семьи в разрешении семейных конфликтов.

Проект направлен на внедрение медиативных практик и технологий в опыт учреждений социальной защиты. Это позволяет избежать таких деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, как:

рост количества лиц из числа детей-сирот;
бракоразводные процессы;
внутрисемейный кризис;
правонарушения, совершенные несовершеннолетними.

Новизна проекта заключается в комплексности подхода к подготовке работников социальной сферы: «обучение – практические занятия, разбор кейсов – методическое сопровождение – супервизия – применение знаний в работе с семьями, имеющими конфликты».

Проект «Медиация в социальной сфере» включает четыре этапа.

1. Подготовительный этап. Направлен на решение организационных вопросов деятельности по реализации технологии медиации:

подготовка специалистов;
создание материально-технической базы;
создание служб медиации;
информирование населения о возможностях медиации.

2. Организационный этап. Направлен на решение текущих вопросов организации деятельности по реализации проекта, разработку документации:

формирование штатного расписания;
оборудование рабочих мест медиаторов;
оборудование переговорных комнат для проведения процедуры медиации.

3. Практический этап. Направлен на реализацию технологии медиации, как основного механизма деятельности службы медиации:

выявление потребности в проведении медиации;
реализация медиативной работы в рамках функционирования службы медиации.

4. Аналитический этап. Предусматривает оценку эффективности реализации технологии, а также анализ результатов внедрения технологии медиации.

Ежемесячно проводится сбор отчетной информации согласно утвержденным формам. В качестве предмета мониторинга используются следующие показатели:

количество обращений;
характер запросов;
источник запросов;
количество процедур;
время, затраченное на проведение процедуры;
результативность процедур.

В результате реализации проекта:

сформирован медиативный каркас на базе семейных центров ДТСЗН г. Москвы - в каждом семейном центре созданы и функционируют службы медиации, в которых работают штатные медиаторы, прошедшие профессиональную переподготовку;
функционирует Городская методическая площадка (ГБУ «Мой семейный центр «Преображение»), являющаяся организатором и координатором деятельности служб медиации;
разработан и внедрен единый пакет документов для оформления процедуры медиации;
сформировано профессиональное сообщество медиаторов, налажена система коммуникации в профессиональном сообществе;
реализуется проект «Медиация для семей с детьми» совместно с объединением многодетных семей г. Москвы;
осуществляется взаимодействие со школьными службами примирения ДОНМ;
в целях предупреждения профессионального выгорания медиаторов действует Клуб «Pro-активный медиатор», проводятся ежемесячные супервизии;
проводятся ежегодные Недели медиации и профессиональные конференции.

Механизм запуска и реализации практики:

Поддержка органов исполнительной власти: организация обучения/профессиональной переподготовки будущих медиаторов и повышения их квалификации в дальнейшем.
Выявление актуальности внедрения и применения процедуры медиации в урегулировании семейных конфликтов, потребностей учреждений социальной защиты региона в комплексном оказании социальных услуг семьям с детьми в различных жизненных ситуациях.
Количественные критерии (сколько семей в СОП и ТЖС в системе социальной защиты, сколько учреждений работают с такими семьями, сколько проектов и программ реализуется, сколько специалистов задействовано, сколько ежегодно ставится/снимается с учета/обслуживания).
Качественные критерии (каковы основные характеристики целевой аудитории (ЦА) - возраст, категория, проблематика и причины обращения за помощью, какова обратная связь по действующим проектам и программам от ЦА, какова тематика и инструменты реализуемых программ), каковы основные текущие результаты по работе с семьями с детьми в различных жизненных ситуациях.
Определение цели и задач работы с семьями с детьми в различных жизненных ситуациях: доступ к процедуре медиации на бесплатной основе для получателей социальных услуг; организация просветительской деятельности медиаторов в виде проведения различных семинаров, тренингов, продвигающих идею мирного разрешения возникающих споров и разногласий, привлечение партнерских проектов и программ для расширения спектра оказываемых услуг.
Формирование системы управления проектом и профессионального сообщества: создание служб медиации на базе учреждений социальной защиты для комплексного оказания социальных услуг семьям с детьми в различных жизненных ситуациях, определение алгоритмов взаимодействия с другими специалистами, оказывающими социальную помощь, проведение регулярных совещаний для решения текущих и срочных задач, оперативная коммуникация в общем городском и профильных проектных чатах.
Оборудование в каждом учреждении социальной защиты пространств для организации проведения процедуры медиации в соответствии с федеральным законом.
Разработка и реализация партнерских проектов, направленных на решение выявленных проблем (в работу берутся партнерские проекты, отвечающие актуальному запросу ЦА и покрывающие дефициты существующей системы, проекты НКО, ГБУ других департаментов города, ГБУ смежного профиля, как плановые целевые, так и получающие грантовую поддержку различного уровня).
Проведение различных мероприятий городского, регионального масштабов: круглые столы, конференции, дни открытых дверей, организация клубов профессиональных медиаторов.
Анализ результатов работы, выявление актуальных направлений (разработка системы критериев оценки работы с семьями в части проведения процедур медиации за каждый месяц, форма отчета направляется в семейные центры, на ее основе исследуется динамика общего процесса и подводятся итоги, награждаются лучшие медиаторы).

Состав благополучателей и участников:

Благополучателями являются получатели социальных услуг - граждане (члены семей), признанные нуждающимися в социальном обслуживании, которым предоставляются социальные услуги бесплатно, за плату либо за частичную оплату. Бесплатно услуга медиации (в г. Москве процедура примирения (медиация) включена в перечень социальных услуг) оказывается несовершеннолетним и их родителям и иным законным представителям.

Механизм взаимодействия сторон:

Обращение заинтересованной стороны (заявителя) в семейный центр.
При первичном приеме на консультации проясняется, в чем состоит проблема, какую помощь семейный центр может оказать семье, включая предложение процедуры медиации.
При заинтересованности заявителя в процедуре медиации принимается решение о признании либо непризнании его нуждающимся в социальном обслуживании с целью предоставления услуги медиации на бесплатной либо платной основе, соответственно, в соответствии с социальными тарифами. Оформление договора на социальное обслуживание.
Встреча заявителя с медиатором с целью разъяснения сути медиации и определения медиабельности спора.
Приглашение второй стороны.
Проведение процедуры медиации при согласии обеих сторон в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)".

Используемые при реализации практики инструменты:

Медиатор в своей работе использует следующие техники и инструменты:

Активное слушание — способ обеспечения эффективного слушания, ориентированный на понимание смысла в целом и интерес к человеку.

Техника задавания вопросов — это умение задавать определенные типы вопросов вовремя и к месту с целью получения более широкого взгляда на ситуацию, проблему.

«Петля понимания» — инструмент уточнения и прояснения смысла сказанного, помогающий обеспечить, насколько это возможно, полное, глубинное понимание собеседника, через которое сказанное становится не только услышанным, но и принятым, понятым.

Вербализация — продолжение разговора и указание, что вы его слушаете.

Зеркальное отражение — выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Обобщение (резюмирование) — многофункциональный инструмент, обеспечивающий конструктивный подход и структурирование в процессе диалога.

Перефразирование — пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.

Рефрейминг — инструмент медиатора, позволяющий изменить свое представление о проблеме, взглянув на нее под другим углом, тем самым совершить переход от позиций к интересам. Такой переход позволяет достичь подлинного разрешения разногласий и полностью исчерпать конфликт между спорящими сторонами.

Эхо-техника — повторение слов собеседника, в ходе которого говорящий уверен, что: слушающий ему сопереживает, слушающий его слышит, слушающий его слушает.

Особенность практики:

Практика направлена на разрешение высококонфликтных споров между бывшими супругами относительно несовершеннолетних детей: определение места жительства, порядок общения детей и отдельно проживающего родителя, уплата алиментов и средств на содержание детей (лечение, обучение, отдых и т.п.). Применение комплексного подхода при оказании социальных услуг в случае наличия спора о детях: предложение услуг не только медиатора, но и психолога.

Помощь при тиражировании практики на другие регионы:

Информационно-организационная, методическая поддержка, мастер-классы, тренинги, обучение.