Пациенториентированная регистратура в поликлинике - практика по разделению потоков и маршрутизации пациентов внутри поликлиники, а также созданию комфортных условий пребывания пациентов в поликлинике (доступность для маломобильных пациентов, наличие системы навигации, зоны комфортного ожидания и отдыха).

МЕХАНИКА РЕАЛИЗАЦИИ

Организация работы администратора холла (холл первого этажа), основным функционалом которого является маршрутизация потока пациентов в зависимости от цели обращения, справочная информация, инструктаж пациентов по порядку записи на прием:
- реорганизована регистратура: проведен ремонт, оформление в едином стиле в соответствии с общими цветовыми решениями, используемыми в поликлинике, способствующими комфортному восприятию информационной среды,
- установлены: 2 инфомата - электронной очереди и предварительной записи на прием, размещение информационного стенда с алгоритмами действий пациентов, обратившихся в поликлинику с разными целями, мониторы с актуальным электронным расписанием работы врачей и структурных подразделений, а также справочная информация для пациентов.
- картохранилище вынесено из зоны видимости пациентов, реорганизовано по системе 5S, разработан и внедрен алгоритм поиска и доставки амбулаторных карт на прием в кабинет врача. Рабочие места администраторов регистратуры оснащены ПК с доступом в МИС.
- МИС поликлиника полностью перешла на электронный медицинский документооборот, что позволило сократить время оформления медицинской документации, исключить дублирование и потерю информации.
Организация колл – центра для приема вызовов на дом и предварительной записи на прием;
- обучение операторов колл-центра работе в МИС, разработка и внедрение речевых модулей.
- работа по формированию расписания на прием к врачам с применением информационных технологий, обучение персонала как медицинского так и немедицинского работе в медицинской информационной системе.
- работа с пациентами по обучению порядку записи на прием, были разработаны памятки, размещены в регистратуре, кабинетах, холлах поликлиники. Регулярно проводится работа по повышению информированности населения о порядке предварительной записи на прием, видах дистанционной записи, необходимости приходить в назначенное время и предупреждать в случае неявки на прием.
Внедрена маршрутизация пациентов с различными целями:
- по поводу неотложного состояния, за справками, рецептами,
- на профилактические мероприятия, платные услуги. На первом этаже здания, в непосредственной близости от входа было выделено два кабинета (доврачебный кабинет (работает фельдшер, выдача выписок, справок, льготная выписка рецептов) и кабинет неотложной помощи), которые работают в режиме онлайн, в день обращения, поток пациентов в данные кабинеты регулируется инфоматом электронной очереди.
Отдельным маршрутом без обращения в регистратуру был организован поток пациентов на профилактические мероприятия (диспансеризацию/профосмотры ). Все лабораторные и инструментальные исследования в рамках диспансеризации возможно пройти в 1 день в течение часа не пересекаясь с другими потоками пациентов.
По такому же принципу организована работа пункта вакцинации. Для эффективного управления потоками входящих пациентов нами создана система навигации, которая позволяет в течение 30 сек найти необходимый кабинет, информационные стенды, указатели размещены в точках ветвления маршрута.
Организованы зоны комфортного ожидания в холлах поликлиник.
Организована работа с " обратной " связью от пациентов: в холле первого этажа, в непосредственной близости от регистратуры размещен Лист проблем , на котором пациенты могут написать пожелания и предложения по улучшению, размещено фото главного врача с указанием электронной почты и телефона.

Эффекты реализации:

проведенная работа позволила достичь показателя - «доля удаленной записи без очного обращения в регистратуру» – почти 92 % (целевое значение на 2023 год – не менее 56%).

Пациенториентированная регистратура в поликлинике

Обсуждение практики