В рамках практики для приема обращений жителей в муниципалитете реализовано быстрое и недорогое решение по внедрению автоматизации обработки вызовов по вопросам ЖКХ и жизнеобеспечения, внесения всех телефонных звонков в единую базу данных, отправке исполнителям, осуществления контроля за соблюдением сроков исполнения - единая цифровая платформа. А также запущено мобильное приложение, которое предоставляет гражданам возможность пользоваться смартфонами и персональными компьютерами для получения информации по оставленному обращению и отслеживания статуса его исполнения.

Одним из основных преимуществ данного решения является гибкость реализации и перспективы наращивания возможностей, таких как возможность разработки программы для осуществления звонков, возможность подключение телефонного робота и т.д.

Как это работает:

В специальном разделе платформы можно в два клика оставить обращение, касательного любого события в городе или вопроса в области ЖКХ. Получить актуальную информацию об отключениях тепло-, водо-, электроснабжения в виде push-уведомлений, подписаться для получения уведомлений на телеграмм-бот, а также получать информацию о ЧС и других городских событиях.

Так же граждане могут подключить уведомления на электронную почту и в личный кабинет на сайте умного города "Мой-Новороссийск.РФ".

Система позволяет запоминать несколько адресов как "домашний адрес" (допустим получать уведомления об отключениях на коммунальных сетях у родителей, бабушек и коммерческих объектах).

Гражданин может подать обращение через платформу или мобильное приложение и в режиме реального времени отслеживать его статус, информацию предоставленную организацией-исполнителем, а также, при необходимости, может напрямую общаться с исполнителем, исключая посредников передачи информации (операторов).

При несогласии с решением его проблемы житель всегда может "переоткрывать" свое обращение. Также система дает возможность выкладывать фото и видеоматериалы, оставлять обращение по координатам при отсутствии точного адреса.

Главным ключом проекта является оперативность распространения информации и точное ее попадание в целевую аудиторию, при чем, охват варьируется от 1 до бесконечного количества человек. Для обычных пользователей все сервисы являются бесплатными.

При этом для граждан пенсионного возраста остаётся доступной возможность пользования единым городским информационным ресурсом с использованием кнопочного мобильного или стационарного городского домашнего телефона по единому короткому номеру. Одновременно с запуском платформы и мобильного приложения для приема обращений жителей был введен бесплатный короткий номер: «*076» — при наборе с мобильных телефонов и «076» — при наборе с городских телефонов.

Ранее все обращения, полученные от граждан, передавались ответственным учреждениям-исполнителям по телефону или по электронной почте, сейчас они сразу заносятся в базу данных платформы, что позволяет создать единую полную картину проблемных зон и авариных участков в сфере ЖКХ. Для этого есть встроенный функционал, так называемой "тепловой карты" - интерактивной карты города с цветовым градиентом. Данный функционал доступен профильным структурам администрации муниципального образования и сферы ЖКХ. Благодаря платформе аналитическая отчетность создается в автоматическом режиме, что существенно помогает при принятии правильных управленческих решений.

Для реализации проекта и его эффективной работы были подписаны четырехсторонние соглашения между административными структурами, управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями. В соглашениях определен порядок размещения информации, права и обязанности сторон.

Вовлечение крупных ресурсоснабжающих организаций, управляющих компаний, ответственных структур в сферы ЖКХ помогло сделать работу оперативной, прозрачной и доступной для всех участников нашего сервиса. Все стороны являются равноправными участниками процесса.

Реализация практики позволила вовлечь граждан в решение городских проблем и добиться реального результата в работе коммунальных служб, ответственных за выполнение мероприятий по ЖКХ, ресурсоснабжению и жизнеобеспечению.

Повышение эффективности и качества приема обращений граждан по вопросам ЖКХ и жизнеобеспечения

Обсуждение практики