Люди с инвалидностью — это, прежде всего, люди: они учатся, работают, преподают, создают свой бизнес, едут отдыхать, у них есть семьи, друзья, хобби, индивидуальные потребительские запросы. Другая категория — маломобильные граждане. Это люди, которые постоянно или временно нуждаются в адаптированной инфраструктуре.

Как сделать свой бизнес доступным для маломобильных клиентов? Для решения этой задачи была создана система услуг по созданию доступной среды - DisQuestion (disability questions) - направление инклюзивного проекта Everland, которое помогает бизнесу делать доступными услуги для клиентов с разными видами инвалидности. Эта практика была создана в 2017 году в рамках проекта Everland, в котором работают люди с разными видами инвалидности со всей России. Участники сообщества Everland сталкивались со сложностями в сфере услуг - не могли открыть банковский счет или получить карту, не могли приобрести билет, заменить sim-карту.

Сейчас помощью DisQuestion пользуются крупнейшие компании. Практика DisQuestion также дает работу людям с разными видами инвалидности по всей России.

Инструменты и решения, которые используются внутри DisQuestion:

адаптация онлайн-инфраструктуры для обслуживания клиентов с нарушениями зрения и моторики - в рамках данного направления проводится аудит невизуальной и визуальной доступности, консультации веб-разрабочиков по внесению изменений, вырабатываются механизмы поддержания доступности при новых релизах мобильных и веб-платформ, используется система добровольной сертификации и знак доступности.
адаптация офлайн-инфраструктуры - в основе данного инструмента лежит специально разрабатываемая система самоаудита для руководителей точек обслуживания, комплексное обучение сотрудников, аудит доступной инфраструктуры клиентами с разными видами инвалидности в режиме "Тайный покупатель", помощь в информировании клиентов с инвалидностью о доступных точках обслуживания, сервис подходит для работы крупных федеральных компаний.
фокус-группы и UX-исследования - в рамках данного инструмента проводится проверка доступности всех этапов предоставления услуги в разных инфраструктурах на разных этапах, что критично важно для сложных финансовых продуктов с нелинейным пользовательским сценарием, сервис позволяет выявить сложности разных этапов, сделать услугу максимально адаптированной и удобной для разных клиентов в разных ситуациях.
системное обучение сотрудников разных подразделений коммуникации с клиентами с инвалидностью - в рамках этого сервиса создана линейка онлайн-курсов для разных сфер и разных инфраструктур обслуживания клиентов (офлайн, онлайн, колл-центры, выездное обслуживание и др.), курсы адаптируются под бизнес-процессы компании и гибко встраиваются в принятые в компании форматы обучения команд.
исследования доступности с рекомендациями для компаний - проводятся регулярно для компаний из разных отраслей экономики (пример исследования - Исследование доступности мобильных и онлайн-ресурсов / «Особый взгляд» (specialviewportal.ru)), позволяют показать проблемы и решения обзорно, дают компаниям стимул к изменениям.
бесплатные скрипты-рекомендации по обеспечению доступности для малых компаний - Алгоритмы доступности - Скрипты-рекомендации для бизнеса (disquestion.ru).
регулярные консультационные и экспертные встречи с бизнесом с обсуждением подходящих инструментов, обеспечивающих доступность сервисов и услуг для клиентов с инвалидностью (Интенсив для CSR-менеджеров (tilda.ws)).

Почему это важно:

Адаптация важна всем клиентам - не только клиентам с инвалидностью: сделайте ваши услуги удобными для клиентов в любой ситуации.
Отсутствие рисков во взаимоотношениях с регуляторами и обществом - лучше инвестировать в изменения, чем в штрафы и антикризисный PR.
Новые клиентские сегменты - более 40 млн человек клиентов с инвалидностью и их окружение, а также лояльная аудитория, которой важны социально ответственные компании.
Важно для формирования имиджа бренда, реальной социальной ответственности - будьте проактивными, будьте лидерами в движении доступности, будьте частью глобального движения ответственного бизнеса V500.