«Сахалинская практика доступной медицины»

Доступность и качество медицинской помощи.

Описание:

Руководством региона была поставлена задача обеспечить доступность медицинской помощи населению в амбулаторных подразделениях медицинских организаций по критериям:

• ожидание врачебного приема в неотложной форме — не более 2-х часов

• ожидание планового врачебного приема (врач-терапевт участковый, врач-педиатр участковый, врач общей практики) — до 24-х часов

• срок проведения консультаций врачей-специалистов — до 7 дней

Для решения данной задачи был создан проектный офис, который разработал методологию для достижения основной цели.

Методология:

Анализ проблем, связанных с доступностью медицинской помощи

Даже при поверхностном анализе работы поликлиник были выявлены проблемы, связанные с неконтролируемой и неэффективной системой записи пациентов на прием. Хаотичное ведение расписания работы врачей, отсутствие стандартизации расписаний и как следствие — неравномерность нагрузки на врачей. Отсутствием единых подходов к маршрутизации пациентов внутри медицинских организаций и между ними. Отсутствие механизма рационального планирования кадрового обеспечения поликлиник. Отсутствие системы оценки работы врачей. Отсутствие объективной обратной связи от пациентов и невозможность принятия управленческих решений по ее результатам.

Основные принципы

Разработать единую систему планирования загрузки врачей (стандартизация расписаний, времени приема и т. д.). Внедрить систему онлайн мониторинга доступности и загруженности врачей. Осуществлять непрерывное оперативное управление доступностью медицинской помощи на основании данных мониторинга и за счет кадрового резерва. Организовать сбор и обработку обратной связи от пациентов о качестве и доступности медицинской помощи с последующим анализом и корректировкой.

Структура проектного офиса на базе МИАЦ.

Проектный офис. Единый региональный контакт-центр. Единая медицинская информационная система. Система бизнес-аналитики (BI-система). Отдел разработки и внедрения. Отдел аналитики и контроля расписаний.

Проект реализовывался в три этапа.

• Первый этап «пилотной» реализации (с 18.11.2021 по 01.02.2022). В пилотной реализации задействованы 4 поликлиники г. Южно-Сахалинска.

• Этап «масштабирования» (с 01.02.2022 по 15.03.2022). Подключение к проекту 3-х ЦРБ и 2-х специализированных поликлиник областного центра.

• Масштабирование на все медицинские организации области, оказывающие первичную медико-санитарную помощь (с 15.03.2022 по 01.05.2022).

Технология выполнения работ и решения задач:

• Классических регистратур нет — запись на прием к врачу через единый контакт-центр, портал Государственных слуг, региональный портал Минздрава СО, инфоматы в медицинских организациях.

• Внедрен механизм «листа ожидания» — инструмент для определения потребности населения в медицинских услугах. Пациент обращается за медицинской помощью однократно, если нет доступных для записи ячеек в расписании, то пациента записывают в лист ожидания. Дальнейшая маршрутизация осуществляется администраторами учреждения.

• Вся работа врачей фиксируется в МИС. Разработан единый подход к составлению расписания приема врачей, по установленным нормативам, во всех ЛПУ. Составление расписаний контролируется проектным офисом. Время работы врача оценивается по МИС. Услуга = время. Сумма ячеек в расписании с определенными услугами дает представление о планировании работы врача, в соответствии с функцией врачебной должности (план). Сумма оказанных услуг дает представление о полноте выполнения плановых показателей (факт). Система бизнес-аналитики обрабатывает полученные данные из МИС и формирует аналитическую справку по данным плановых и фактических показателей.

• На основании полученных данных отдел аналитики осуществляет необходимую корректировку расписания приема врача, для достижения плановых показателей. Управление кадровым потенциалом — маршрутизация пациентов или врачей. Оптимизация диагностических и лечебных процессов.

• В целях получения объективной оценки доступности и качества оказанной медицинской помощи был разработан механизм автоматизированного обзвона пациентов по результату оказанного приема. После формирования записи об оказанном приеме, голосовой робот обзванивает пациентов и просит оценить по пятибалльной шкале качество и доступность медицинской помощи, сервис аналитики строит необходимую отчетность, предоставляя сведения в разрезе МО, профиле, враче.

• Система оплаты труда зависит от выполненного объема работ и оценки пациентов. В КПЭ руководителей всех уровней включены плановые значения оценок граждан, врачи премируются за объективные результаты оценки, выполнение и перевыполнение плановых объемов оказанной медицинской помощи.

Результаты:

• За счет стандартизации приема и единого подхода к составлению расписания увеличили количество талонов для записи на прием к терапевту в городских поликлиниках.

• Обеспечен гарантированный прием пациентов через механизм листа ожидания.

• На основании данных листа ожидания выявлены наиболее востребованные врачебные специальности и по ним сформирован кадровый резерв.

РАЗВИТИЕ ПРАКТИКИ (2021–2024 гг. г.)

«Оценка качества оказания медицинской помощи»

Удовлетворенность получением амбулаторной медицинской помощи.

Описание:

Внедрена оценка качества в стационаре, которая позволяет медицинскому учреждению и персоналу понять, насколько хорошо удовлетворяются потребности пациентов и какова их общая оценка предоставляемых услуг. Это помогает улучшить качество обслуживания, определить области для улучшения и внести соответствующие коррективы в работу медицинского учреждения.

Первая часть проекта началась с 18.11.2021 при создании автоматизированного обзвона пациентов, посетивших медицинские учреждения Сахалинской области. Решение было запущено на четырех пилотных поликлиниках г. Южно-Сахалинска. По мере масштабирования проекта повышения доступности, происходило масштабирование обзвона. Сразу же были произведены работы по полной автоматизации процесса, который состоит из следующих этапов:

1. Создание набора данных, включающего в себя идентификатор посещения и телефон пациента;

2. Передача данных в роботизированную систему обзвона;

3. Непосредственно обзвон и получение результата;

4. Возврат результата и обогащение его персональными данными;

5. Построение аналитических панелей в BI системе.

Процесс автоматически запускается каждый день по расписанию. Доступ к системе аналитической отчетности и результатам оценки имеют все главные врачи и заинтересованные сотрудники медицинских организаций, а также министерство здравоохранения Сахалинской области.

Дополнительно было введено условие: при получении оценки ниже 4 баллов, робот предлагал пациенту прокомментировать и дать более развернутый ответ. Эти ответы также поступают в аналитические панели и доступны для просмотра.

Оценки доступны для просмотра и анализа в разрезах медицинской организации, профиля врачей, каждого врача и пациента.

Сразу после масштабирования на все медицинские организации, показатель «Оценка качества медицинской помощи» был введен в карты КПЭ руководителей медицинских организаций, а также в карту КПЭ министра здравоохранения Сахалинской области и первого заместителя министра. Исходная оценка качества от которой произошел старт проекта составляла 3,6 по пятибалльной шкале.

По мере накопления оценок были приняты следующие решения:

• Главным врачам было поручено организовать службы мониторинга обратной связи, и обеспечить уточнение проблем у пациентов, давших низкую оценку. Что позволило выявить дополнительные проблемы при организации процессов оказания медицинской помощи.

• На базе ГБУЗ «Сахалинский базовый медицинский колледж» был сформирован курс, на который безусловно (совместно с главным врачом приглашается) врач, стабильно получающий низкие оценки от пациентов. Курс включает в себя элементы этики, деонтологии, конфликтологии и т. п. По окончании курса врачу (совместно с руководителем) необходимо сдать зачет по указанным темам. 

В первый год работы проекта было получено более 200 000 оценок с обратной связью от реальных пациентов, посетивших поликлиники Сахалинской области.

В феврале 2023 года происходит расширение проекта в части получения обратной связи от пациентов, проходящих лечение в стационаре. В данном случае мы пошли по пути размещения QR кодов в стационарных отделениях, а также на выписных эпикризах. Код ведет на индивидуальную страницу медицинской организации на сайте оценки качества, на которой пациент может поставить оценку по пятибалльной шкале следующим критериям:

• Качество оказания медицинской помощи.

• Доброжелательность персонала.

• Качество питания. 

На странице установлена базовая защита, позволяющая проголосовать с одного устройства не чаще одного раза в 7 дней. Код, сформированный на выписном эпикризе, также ведет на страницу учреждения, но дополнительно содержит № истории болезни, по которой можно в дальнейшем персонализировать оценку.

В июле 2023 года запущена возможность оценить медицинскую услугу с помощью мобильного приложения «Острова 65». В приложении у каждой услуги появились две кнопки «Оценить» — позволяет выставить оценку от 1 до 5 звезд и «Пожаловаться» — дает возможность пациенту заявит о несогласии с фактом оказания ему данной услуги. Соответствующие оценки (и жалобы) автоматически формируют аналитическую панель в разрезе каждой медицинской организации и врачей, оказывающих эти услуги.  Опыт показал, что пользователи приложения ставят более высокие оценки оказанным услугам.

В августе 2023 года запущен роботизированный обзвон пациентов, прошедших обследования для медико-социальной экспертизы. Пациентов опрашивают о качестве проведенного обследования и просят оставить дополнительный комментарий. Обратная связь по МСЭ пока составляет менее 1000 оценок, при этом отмечается старт оценок с 4,1 балла.

В феврале 2024 года в роботизированный обзвон включены пациенты получившие лекарственные препараты, в рамках программы льготного лекарственного обеспечения.

Результаты:

• Улучшение качества услуг: обратная связь помогает выявить проблемы и улучшить качество предоставляемых услуг, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности пациентов.

• Оценка эффективности персонала: отзывы пациентов могут показать, насколько эффективно сотрудники справляются со своими обязанностями, и определить области, требующие дополнительного обучения или поддержки.

• Установление контакта с пациентами: получение обратной связи позволяет медицинской организации установить более тесную связь с пациентами, что может привести к улучшению отношений и увеличению лояльности.

• Возможность внесения изменений: полученная информация может быть использована для внесения изменений в процессы и процедуры, чтобы улучшить работу медицинской организации.

• Управление рисками: обратная связь может помочь выявить потенциальные риски и проблемы, которые могут возникнуть у пациентов в результате предоставленных услуг.

«Выездные медицинские бригады»

Доступность амбулаторной медицинской помощи.

Описание:

В 2023 году на базе ГБУЗ «Консультационно-диагностический центр (КДЦ)» организована постоянная структура «Мобильная бригада» — врачи с разъездным характером работы. Врачи 14 профилей обеспечивают доступность медицинской помощи в районах Сахалинской области, перемещаясь в соответствии с графиком на основании анализа доступности, информации об отпусках, больничных и листов ожидания. Управление доступностью осуществляется централизованно из Проектного офиса Министерства здравоохранения Сахалинской области — формируется потребность выезда, открывается расписание приема в медицинской информационной системе, уточняются детали логистики и формируется график выезда на месяц. Информация о графиках выезда мобильной бригады размещена в Bi-системе. В 2024 году созданы специализированные мобильные бригады на базе ГБУЗ «Областная стоматологическая поликлиника» и ГБУЗ «Областная детская больница».

Результаты:

• На 12% повысилась доступность медицинской помощи.

• Обеспечена ритмичность и постоянство выезда специалистов на основании объективных данных.

• Повышен охват медицинской помощью пациентов на местах (без выезда в областной центр).

«Проводники здоровья»

Доступность и качество диспансерного наблюдения пациентов с хроническими заболеваниями.

Описание:

Создана служба персональных медицинских администраторов для обеспечение доступности медицинской помощи для самой высокорисковой группы — пациентов с хроническими заболеваниями. Персональный медицинский администратор знает о проблемах «изнутри», так как отобран из когорты таких пациентов, либо является близким родственником пациента с хроническим заболеванием.

За каждым персональным медицинским администратором закреплено 200 пациентов.

На основе стандартов, разработанных для всех профилей и заболеваний, каждому пациенту сформирован индивидуальный план наблюдения. Персональный медицинский администратор осуществляет контроль выполнения плана наблюдения:

• находится на связи с пациентом;

• приглашает пациента на плановый прием (обследование);

• решает все сопутствующие вопросы, связанные с медицинским сопровождением.

Для выполнения этих задач все администраторы проходят обучение на базе медицинского колледжа по специально разработанной образовательной программе, включающей основы конфликтологии, работы с возражениями. К реальной работе сотрудники допускаются только после сдачи специализированного экзамена. Администраторы трудоустроены в организации первичного звена, получают заработную плату за работу и имеют соответствующий KPI. Выполнять свою работу они могут как очно, на специально организованных рабочих местах, так и дистанционно.

Результаты:

• Более 143 000 пациентов с хроническими заболеваниями находятся на индивидуальном сопровождении порядка 700 персональных медицинских администраторов.

• 100% пациентов с хроническими заболеваниями находятся под постоянным наблюдением.

• За первые полгода работы проекта на 511 человек сократилась в абсолютных значениях смертность населения старшей возрастной группы, наиболее подверженной хроническим заболеваниям.