Адаптация сервисов для клиентов с инвалидностью и маломобильных клиентов Сбербанка

Сбербанк — это 101,5 млн активных клиентов и 14 тыс. отделений по всей России. Примерно 6 млн. клиентов с инвалидностью обслуживаются в Сбере. В настоящее время 46% отделений оснащены пандусами или подъемным оборудованием. Часть офисов не может быть оборудована по техническим причинам, в некоторых офисах оборудование находится на ремонте. Это затрудняет доступность для людей с ОВЗ и инвалидностью к получению финансовых услуг.

В настоящее время в Сбербанке хорошо развиты онлайн-сервисы, где маломобильные клиенты получают различные сервисы через веб или мобильную версию Сбербанк Онлайн. Зачастую этого бывает недостаточно, и клиентам требуется «живая» консультация менеджера банка.

В связи с этим, в течение последнего года были разработаны и внедрены сервисы для обслуживания инвалидов с различными нозологиями.

Для клиентов с инвалидностью независимо от типа нарушения здоровья:

1) Обслуживание в офисах без очереди.

2) Сотрудники обучены сервису и использованию ассистивных технологий.

3) Работает отдельный процесс отработки обращений клиентов с инвалидностью на качество обслуживания в офисах.

4) Есть возможность в приложении СберБанк Онлайн сообщить банку о своих специальных потребностях и узнать о полезных для себя сервисах.

5) Специальный раздел на официальном сайте банка.

6) Специальное покрытие в страховых продуктах.

7) Выложен в общий доступ гайдлайн по нецифровой доступности.

8) Бесплатная карта с % на остаток для получателей пенсии по инвалидности.

Для клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата:

1) Обслуживание клиента на крыльце отделения или трансфер до ближайшего офиса, оснащенного необходимым оборудованиям для маломобильных граждан.

Если клиент самостоятельно добрался до офиса, но затрудняется попасть внутрь, он может воспользоваться обслуживанием, не входя внутрь отделения банка и вызвать сотрудника:

• кнопкой вызова, находящейся у входа каждого офиса,

• сообщить через сопровождающее лицо,

• уведомить через клиентов банка, входящих/выходящих в/из отделения банка.

В течение минуты к нему выйдет менеджер и выяснит причину визита. В ситуациях, когда клиент прибыл за выпущенной дебетовой картой, сотрудник

идентифицирует клиента с помощью планшета в стандартном порядке и проводит операцию выдачи карты вне офиса.

В ситуациях, когда клиент прибыл в офис по иной причине, сотрудник предлагает ему помощь в проведении операции в мобильном приложении Сбербанк Онлайн, либо бесплатный трансфер на такси до ближайшего оборудованного офиса, где клиент сможет получить любую банковскую услугу, после чего для него будет организован трансфер до дома. Обслуживание на крыльце доступны во всех отделениях банка.

Трансфер до другого офиса доступен в 100 городах страны.

2) Обслуживание клиента в удобном ему месте, после заказа доставки финансового продукта или встречи с мобильным менеджером для консультации.

Если клиент живет в городе с населением 100 тысяч человек и выше, то он может договориться о встрече с менеджером или заказать финансовую доставку по телефону, через сайт или приложение банка.

В назначенное время в назначенном месте сотрудник банка будет ожидать клиента. Используя такой путь, клиент имеет возможность получить самые популярные банковские сервисы.

Для клиентов с нарушениями зрения:

1) СберБанк Онлайн — максимально доступное банковское приложение для людей с инвалидностью.

2) В приложении Сбербанк Онлайн доработали функционал по поиску банкоматов для незрячих с использованием Виртуального Ассистента. Теперь клиенту не нужно на сайте банка искать доступный банкомат, а он просто может спросить у помощника: где доступный банкомат для незрячих?

3) Аудио- и видеоинструкции о том, как пользоваться мобильным приложением СберБанк онлайн на слух.

4) В банкоматах помимо выдачи наличных и запроса баланса с озвученными сценариями, внедрили новый функционал по взносу наличных денежных средств. Для пополнения карты клиенту больше не нужно стоять в очереди к сотруднику, он просто может вставить наушники и самостоятельно пополнить свою карту.

5) Для тестирования и развития цифровой доступности в Сбере работают 2 тотально незрячих сотрудника.

6) Выложен в общий доступ гайдлайн по цифровой доступности.

7) Обеспечена цифровая доступность основных страниц сайта sberbank.ru.

8) Размещен образовательный курс по разработке доступных цифровых сервисов в СберУниверситете.

Для клиентов с нарушением слуха:

1) В приложении Сбербанк Онлайн теперь есть видеоудаленный сурдоперевод. Теперь клиенту не нужно идти в офис, чтобы воспользоваться услугой сурдоперевода на планшете сотрудника. Консультацию по продукту он может получить самостоятельно использую свой телефон.

2) Чат для дистанционных консультаций.

3) Материалы по финансовой грамотности на русском жестовом языке.

4) Онлайн-мероприятия банка по финансовой грамотности сопровождаются сурдопереводом.

5) Отдельный сценарий IVR для клиентов с нарушениями речи — использование «кнопочного», а не голосового меню самообслуживания.

6) Сервис видеоконсультаций на русском жестовом языке с помощью видеозвонка в Службу поддержки клиентов из мобильного приложения СберБанк онлайн в офисе банка.

Клиентам с нарушениями в ментальной сфере:

1) Внедрены обучающие материалы для сотрудников офисов по правильным алгоритмам обслуживания клиентов с различными ментальными особенностями.

2) 33% клиентов, сообщивших о своих специальных особенностях, отметили, что у них сложности с вниманием и запоминанием. Внедрен сервис проверки операций «Близкие рядом»: клиент Сбера может назначить другого клиента — близкого друга или родственника своим «помощником» в совершении финансовых операций. Операции, совершаемые клиентом самостоятельно, до исполнения банком попадают на дополнительную проверку помощнику, который их одобряет или отклоняет (по принципу «второй руки»). Если помощник считает операцию подозрительной, он может связаться с клиентом для уточнения обстоятельств.

Сервис безопасен для клиента:

• Все клиенты, в т. ч. помощники, идентифицированы банком и известны.

• Помощник не может инициировать операции за клиента, не видит остатков по счетам.

• Связка клиент-помощник ставится на доп. контроль фрод-мониторингом.

• Наличие помощника не отменяет стандартные алгоритмы проверки операций банком

• Один помощник у одного клиента, не более трех сопровождаемых у помощника.