Голосовой помощник общегородского контакт-центра
Срок внедрения: 1 месяц
Подготовительный этап
от 1 мес.
Команда практики
Рост эффективности самообслуживания на горячих линиях с 20% до 97% Снижение количества граждан, не желающих разговаривать с голосовым помощником с 27% до 9% Рост количества обращений, принимаемых голосовым помощником с 12 тыс (в 2014 году) до 18 млн (в 2020 году)

Целевая аудитория

  • Жители, бизнес, органы власти.

Описание

Цель: Повышение уровня обслуживания жителей на горячих линиях Правительства Москвы

Задачи:

  • Снижение нагрузки на операторов по типовым вопросам.

  • Снижение времени ожидания на линии.

  • Ускорение обработки поступающих вызовов.

  • Сокращение времени получения необходимой информации и времени ответа оператора на горячих линиях общегородского контакт-центра.

  • Ведение статистики и контроля исполнения по обращениям граждан.

Результат

Главный результат:

  • 50 % обрабатывает голосовой помощник всех поступающих на горячие линии обращений.

  • >2,5 миллионов звонков обрабатывает голосовой помощник ежемесячно без привлечения оператора.

Дополнительные результаты:

  • Благодаря внедрению ИИ жителям больше не нужно ждать ответа оператора на распространенные запросы — робот отвечает сразу.

  • Предоставление информации занимает гораздо меньше времени, чем при общении с обычным оператором.

  • до 8 % снижение количества граждан, не желающих разговаривать с голосовым помощником с 27%.

  • до 38 миллионов рост количества обращений, принимаемых голосовым помощником, с 12 тыс. в 2014 году.

Стоимость реализации: От 1 млн до 10 млн ₽

Организации-участники

Особенности внедрения

Чтобы внедрить практику в другом регионе можно:

  • Создать аналог

Материалы

Этапы реализации

1 месяц

Похожие практики
Как повысить доступность сферы услуг в интернете для людей с инвалидностью по зрению?
Как повысить комфорт проживания и инвестиционную привлекательность города?
Как обеспечить единый подход к оплате городских, коммерческих и частных парковок в регионе?
Как упростить вход участковому врачу и бригаде “скорой помощи” в подъезды с домофонами?
Как превратить домофонный ключ в транспортную карту?
Как повысить эффективность городского общественного транспорта?